Bijdrage aan de zorg
Marco werkte voorheen bij een zorgverzekeraar. “Ik ben van baan veranderd toen ik door een fusie naar Amersfoort zou moeten gaan. Ik was zelf al wel eens als patiënt in het Dijklander geweest en had daar een positieve indruk van gekregen. Zo kwam ik ertoe om hier te solliciteren: het leek mij mooi om de zorg op ICT-vlak te ondersteunen. En dat is nog steeds elke dag mijn grootste motivatie: iedereen hier heeft op de een of andere manier met digitale zaken te maken, van artsen en verpleegkundigen tot schoonmakers tot de raad van bestuur. De banen liggen in de ICT natuurlijk voor het oprapen, maar ik vind het mooi om een bijdrage aan de zorg te kunnen leveren. En het geeft mij energie als mensen dankbaar zijn dat ze weer verder kunnen nadat je ze hebt geholpen.”
Tot wel honderd belletjes
Marco en zijn directe collega’s draaien vroege en late diensten, want de openingstijden van de servicedesk zijn dagelijks van 7.00 tot 18.00 uur. “Zelf begin ik graag vroeg, want dan kun je even rustig opstarten. In de loop van de dag wordt het steeds drukker – we krijgen dagelijks wel tachtig tot honderd belletjes. En dat is dan een rustige dag hè! We zijn met z’n zevenen, maar soms moet je de telefoon met minder mensen beantwoorden; we zijn natuurlijk ook wel eens vrij en regelmatig is er iemand met een andere klus bezig, zoals het beantwoorden van vragen die via e-mail of via onze app binnenkomen.”
Over het algemeen zit het team op de locatie Hoorn. “Maar met regelmaat is er een ISP – een ICT Service Punt – open in Purmerend. Dan kunnen medewerkers van het ziekenhuis fysiek bij ons binnenlopen. De rest van het team zit dan wel gewoon in het kantoortje om de telefoon aan te nemen natuurlijk, want dat gaat altijd door.”
Positief gesprek
Het Dijklander is een van de grootste werkgevers in de omgeving en Marco, die in Hoorn woont, kan op de fiets naar het ziekenhuis. “De werksfeer is goed. We hebben in het team wel veel verloop gehad de laatste tijd, maar het inwerken van de jonge jongens die binnen zijn gekomen geeft me energie en het werk houdt me jong. Ik probeer ze mee te geven dat je in je werk terugkrijgt wat je geeft. Communicatie is hier eigenlijk het allerbelangrijkste. Mensen die opbellen zijn soms erg gefrustreerd omdat bijvoorbeeld hun computer niet doet wat ze willen en uiten dat niet altijd even vriendelijk of beleefd. Hun frustratie kan ik niet oplossen, maar ik kan wel proberen om ze zo goed mogelijk te helpen en om het contact om te buigen naar een positief gesprek. Zelfs als je ze moet doorverwijzen voor de daadwerkelijke oplossing, kan het nog belangrijk voor die persoon zijn dat hij zich gehoord voelt. Ik vind het geweldig om dat te doen.”
Voetbalwedstrijd
Overigens probeert Marco zich ook in te leven in de boze collega aan de andere kant van de lijn. “Als je zelf een voetbalwedstrijd zit te kijken en er is opeens iets mis met de ontvangst van je tv, dan loop je toch zelf ook te balen. Hetzelfde ervaart iemand die niet door kan met zijn werk omdat er iets technisch hapert. In die zin sta ik er nuchter in. Al ben ik geen echte West-Fries, in dat opzicht herken ik mij wel in de kernwaarde nuchterheid die het ziekenhuis hoog in het vaandel heeft. En ik zit hier om mensen te helpen, dus iedereen die iets vraagt krijgt antwoord.”
Personeelsvereniging
Wat Marco verder goed bevalt bij zijn werkgever, is dat er veel extraatjes worden georganiseerd. En daar zet hij zichzelf binnen de personeelsvereniging ook voor in. “We organiseren van alles: laatst hebben we ergens een paar uur gekart, we organiseren solextochten op Texel en proeverijtjes met bijvoorbeeld wijn of bier, en al jaren gaan er medewerkers in januari skiën in de Alpen. Zo is er voor ieder wat wils.” Tegen het eind van het jaar is Marco er extra druk mee. “De komende tijd is er een workshop kerststukjes maken, we gaan met zo’n zestig mensen kerstshoppen in de Duitse stad Münster, en in december is er met 200 mensen de jaarlijkse kerstbingo.”
Waar hij in het bijzonder naar uitkijkt, is het patiënten kerstdiner dat het ziekenhuis zelf organiseert, bestemd voor patiënten die met kerst in het ziekenhuis moeten blijven en enkele van hun familieleden. “Het is altijd geweldig om te zien hoe de patiënten opleven. Zelf sta ik dan in de keuken – dat doe ik al zeven jaar – samen met een paar afdelingshoofden en de directeur. Dan zijn we allemaal gelijk, dat maakt de band met het ziekenhuis alleen maar mooier.” Zijn inzet bij al deze vrijwilligerstaken helpen Marco overigens ook weer bij zijn werk. “Ik zeg altijd: ik ken de helft van de mensen hier in huis, en tachtig procent kent mij! Dat maakt de telefoongesprekken door het jaar heen een stuk relaxter; hoeveel stress bellers op dat moment ook kunnen hebben, omdat ze je kennen, kun je gemakkelijker het vertrouwen geven dat het goedkomt.”
Nieuwe collega’s
Een positieve houding is iets wat Marco ook graag in nieuwe collega’s ziet. “Als je voor ogen houdt voor wie je hier uiteindelijk zit, namelijk de patiënten die niet voor hun plezier naar het ziekenhuis komen, dan is het werk niet moeilijk. Verder moet je natuurlijk niet bang zijn voor de telefoon en het helpt als je out of the box naar oplossingen kunt zoeken. Er zijn natuurlijk protocollen en procedures waar je je aan moet houden, maar tegelijk moet je bedenken: waar loopt die arts tegenaan als hij tegenover de patiënt zit en zijn computer doet het niet … Dat vraagt om creatief nadenken om zijn probleem zo snel en zo goed mogelijk op te lossen. De ICT blijft zich ontwikkelen en daarmee ook het ziekenhuis, dat maakt het allemaal extra interessant.”